유앤알컴퍼니의 CRM팀은 지난 4월 1일부터 5월 7일까지 강남에 위치한 병원의 고객만족도조사를 진행하였습니다. 해당조사는 현재 병원서비스의 객관적 조사를통해 환자와 보호자의 만족도 및 수요를 파악하여 병원의 정책방향에 도움을 주기 위한 목적으로 시행되었으며, 추후지속적이고 정기적인 만족도 조사를 통해 고객만족도 제고를 위한 근거로 활용할 예정입니다.
조사대상은 최근 3개월간 해당 병원을 이용한 환자 및 보호자였으며, 구조화된 설문지를 이용한 전화와 대면조사로 진행하였습니다. 조사결과에대한 통계적 분석은 EXCEL과 SPSS(사회과학 통계패키지)를 이용하였으며, 차원만족도와 체감만족도로 만족도를 분석하여 중점개선, 유지강화, 점진개선, 지속유지영역의 총 4개 영역으로 개선점을 산출했습니다.
또한 SPSS통계 프로그램의 Cronbachalpha의 결과로 설문조사된 자료의 신뢰성을 분석하였고, 평균 신뢰도 85%의 결과를 얻었습니다.
이번 만족도조사는 높은 신뢰도를 바탕으로 한 환자가 생각하는 병원선택의 중요한 점, 중점개선부분(환자의 중요도는 높고 평가는 낮은 부분), 유지강화부분(환자의 중요도가 높고 평가도 높은 부분)등의 데이터를 제공하여 고객사의 병원 운영방향에 도움을 주는 유용한 조사였다는 평가를 받았습니다.